Công nghệ thay đổi biểu đạt cảm xúc gia đình như thế nào?

Đây cũng là điểm quan trọng khi xem xét công nghệ và biểu đạt cảm xúc gia đình: không nên đặt câu hỏi theo hướng “trực tuyến có cảm xúc bằng trực tiếp hay không”. Một kênh có thể làm mất một số tín hiệu nhưng đồng thời tạo ra những khả năng mới như suy nghĩ trước khi trả lời, gửi lời quan tâm trong ngày, dùng hình ảnh hoặc ghi âm để bù cho chữ viết, hay duy trì kết nối khi các thành viên ở xa. Kết quả phụ thuộc vào đặc điểm của kênh, loại cảm xúc đang được truyền và lịch sử quan hệ giữa những người trong gia đình.

Công nghệ thay đổi đường đi của cảm xúc, không chỉ thay đổi phương tiện liên lạc

Khi một cuộc trò chuyện chuyển từ phòng khách sang màn hình điện thoại, thứ thay đổi không chỉ là thiết bị. Công nghệ can thiệp vào quá trình mã hóa và giải mã cảm xúc. Người gửi phải quyết định cảm xúc nào được đưa thành chữ, giọng nói, hình ảnh hoặc biểu tượng; người nhận phải suy ra trạng thái của người kia từ lượng tín hiệu mà kênh đó cung cấp.

Có thể nhìn các kênh theo bốn đặc tính chính: độ phong phú của tín hiệu, mức đồng bộ, khả năng chỉnh sửa và khả năng lưu giữ. Giao tiếp trực tiếp có độ phong phú tín hiệu và tính đồng bộ cao: lời nói, giọng, nét mặt và phản ứng qua lại diễn ra gần như cùng lúc. Cuộc gọi giữ được giọng nói nhưng mất phần lớn tín hiệu thị giác. Video bổ sung nét mặt và cử chỉ nhưng vẫn bị giới hạn bởi khung hình, chất lượng đường truyền và cách nhìn qua camera. Tin nhắn văn bản có ít tín hiệu tự nhiên nhất nhưng lại cho phép người gửi chỉnh sửa nhiều hơn và giữ thông điệp lâu hơn.

Cách tiếp cận này phù hợp với các mô hình về độ phong phú của phương tiện truyền thông: kênh càng truyền được nhiều loại tín hiệu và phản hồi càng nhanh, người tham gia càng có nhiều dữ liệu để giải mã một thông điệp cảm xúc phức tạp. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa kênh “giàu” hơn luôn tốt hơn. Một lời xin lỗi khó nói trực tiếp đôi khi lại được diễn đạt rõ ràng hơn khi người viết có vài phút suy nghĩ trước khi gửi.

Trong gia đình, lịch sử quan hệ còn đóng vai trò như một lớp ngữ cảnh bổ sung. Cùng một chữ “ừ” có thể được hiểu là bình thường trong gia đình này nhưng bị đọc thành lạnh nhạt trong gia đình khác. Công nghệ vì thế không quyết định ý nghĩa một mình; nó thay đổi số lượng và loại tín hiệu mà các thành viên dùng để suy ra ý nghĩa.

Trên màn hình, một số tín hiệu cảm xúc bị nén nhưng những tín hiệu khác được tạo ra để bù lại

Khác biệt dễ thấy nhất giữa trực tuyến và trực tiếp là hiện tượng giảm tín hiệu phi ngôn ngữ. Trong tin nhắn văn bản, người nhận không trực tiếp nghe độ cao của giọng, nhìn ánh mắt hay nhận ra một nụ cười diễn ra cùng câu nói. Điều này đặc biệt quan trọng với những thông điệp có thể mang nhiều nghĩa như trêu đùa, trách móc, thất vọng hoặc mỉa mai.

Khi những tín hiệu tự nhiên biến mất, người dùng tạo ra một hệ thống tín hiệu thay thế: emoji, sticker, GIF, dấu câu, cách viết hoa, độ dài câu, ảnh, tin nhắn thoại, reaction và cả thời điểm trả lời. Một câu “Con về rồi” có thể trở nên ấm áp hơn khi đi kèm một biểu tượng trái tim; một lời chúc ngủ ngon qua tin nhắn thoại mang thêm giọng điệu mà văn bản không có.

Lý thuyết Social Information Processing giúp giải thích hiện tượng này. Khi một kênh hạn chế tín hiệu, con người không nhất thiết ngừng truyền cảm xúc; họ học cách sử dụng những tín hiệu còn lại hiệu quả hơn. Trong những mối quan hệ lâu dài như gia đình, các thành viên còn có thể hình thành những “mã riêng”: một sticker quen thuộc, một cách xưng hô hoặc một dấu hiệu mà người ngoài không hiểu nhưng người trong nhà nhận ra ngay.

Tuy vậy, các tín hiệu thay thế không hoàn toàn tương đương với biểu cảm trực tiếp. Emoji được lựa chọn có chủ ý, trong khi nét mặt hoặc giọng nói đôi khi để lộ cảm xúc mà người nói chưa kịp kiểm soát. Vì thế, môi trường số có thể giúp người gửi kiểm soát hình ảnh cảm xúc của mình tốt hơn, nhưng đồng thời làm người nhận mất một phần dữ liệu để nhận biết cảm xúc không được nói thành lời.

Video thu hẹp khoảng cách này nhưng không xóa bỏ hoàn toàn. Khuôn mặt có thể nhìn thấy, song giao tiếp bằng mắt không hoàn toàn giống khi gặp trực tiếp; cử chỉ ngoài khung hình bị mất và những độ trễ nhỏ cũng có thể làm nhịp phản hồi trở nên kém tự nhiên. Công nghệ vì vậy thường không loại bỏ tín hiệu cảm xúc mà tái cấu trúc hệ thống tín hiệu được sử dụng.

Độ trễ và khả năng chỉnh sửa tạo ra một “khoảng đệm” trước khi cảm xúc được bộc lộ

Giao tiếp trực tiếp buộc người tham gia phản hồi trong thời gian rất ngắn. Khi một câu hỏi khó được đặt ra, nét mặt, sự im lặng hoặc câu trả lời đầu tiên thường xuất hiện trước khi người nói có nhiều thời gian biên tập chúng. Tin nhắn không đồng bộ làm thay đổi điều này.

Khoảng thời gian giữa nhận và gửi tạo ra một khoảng đệm nhận thức. Một thành viên có thể đọc lại lời mình định gửi, thay một câu mang tính công kích bằng cách diễn đạt ít căng thẳng hơn hoặc suy nghĩ kỹ trước khi nói về một vấn đề nhạy cảm. Với lời cảm ơn, xin lỗi hoặc bộc lộ tình cảm, khả năng chuẩn bị trước đôi khi giúp người vốn khó nói trực tiếp diễn đạt được nhiều hơn.

Mô hình Hyperpersonal và nghiên cứu về sự giảm ức chế trong môi trường trực tuyến giải thích mặt còn lại của cơ chế này. Khoảng cách qua màn hình có thể giảm cảm giác bị quan sát trực tiếp, khiến một người dễ bộc lộ điều riêng tư hơn. Nhưng cùng cơ chế đó cũng có thể làm họ nói những điều gay gắt mà khi nhìn thấy phản ứng của người thân ngay trước mặt, họ có thể đã điều chỉnh.

Do đó, công nghệ có thể hỗ trợ cả tự điều chỉnh cảm xúc lẫn mất kiềm chế cảm xúc. Yếu tố quyết định không chỉ là có thời gian suy nghĩ hay không mà còn là người dùng sử dụng khoảng cách đó để điều chỉnh hay để tránh né.

Độ trễ cũng có thể bị người nhận diễn giải như một tín hiệu cảm xúc. Một tin nhắn chưa được trả lời trong vài giờ có thể đơn giản do công việc, nhưng trong một mối quan hệ đang căng thẳng, nó có thể bị hiểu thành thờ ơ hoặc cố tình im lặng. Các dấu hiệu như “đã xem” càng làm thời gian phản hồi trở thành một phần của thông điệp. Vì vậy, ở môi trường số, không phản hồi cũng có thể bị đọc như một hình thức biểu đạt, dù người gửi không chủ ý tạo ra ý nghĩa đó.

Công nghệ làm tăng tần suất biểu đạt nhưng cũng khiến cảm xúc có thể được lưu giữ và đọc lại

Trước khi có các kênh liên lạc tức thời, một số biểu đạt cảm xúc chỉ xuất hiện khi các thành viên gặp nhau hoặc gọi điện. Nhóm chat, reaction, ảnh và tin nhắn ngắn biến nhiều biểu đạt thành các tín hiệu nhỏ được phân bố suốt cả ngày: hỏi đã ăn chưa, gửi ảnh một món đồ khiến mình nhớ đến người thân, thả trái tim vào thành tích của con hoặc báo rằng mình đã về đến nơi.

Điều này làm tăng cơ hội cho những vi biểu đạt cảm xúc. Chúng có thể rất ngắn nhưng đóng vai trò duy trì cảm giác hiện diện, nhất là khi các thành viên sống xa nhau. Công nghệ vì vậy không nhất thiết làm cảm xúc “ảo” hơn; trong nhiều trường hợp, nó mở thêm những thời điểm mà sự quan tâm có thể được thể hiện.

Tuy nhiên, tần suất không đồng nghĩa với chiều sâu. Một gia đình có thể gửi hàng chục reaction mỗi ngày nhưng vẫn né tránh một cuộc trò chuyện quan trọng. Đây là một hiểu nhầm phổ biến khi đánh giá chất lượng quan hệ bằng số lượng tương tác số. Nhiều tín hiệu hơn chỉ chứng minh rằng việc trao đổi diễn ra thường xuyên hơn, không tự động chứng minh rằng các thành viên hiểu cảm xúc của nhau sâu hơn.

Tính lưu giữ của môi trường số cũng tạo ra hiệu ứng hai chiều. Một lời động viên có thể được đọc lại nhiều lần và tiếp tục mang giá trị sau thời điểm nó được gửi. Nhưng một câu nói gây tổn thương cũng có thể được chụp lại, đọc lại và giữ nguyên hình thức trong thời gian dài. Trò chuyện trực tiếp thường trôi qua theo thời gian; văn bản số có thể biến một khoảnh khắc cảm xúc thành một “vật thể” có thể quay lại.

Vì vậy, công nghệ không chỉ thay đổi cách cảm xúc được phát ra mà còn thay đổi tuổi thọ của biểu đạt cảm xúc. Trong quan hệ gia đình, đặc tính này khiến việc lựa chọn từ ngữ trong những lúc căng thẳng trở nên quan trọng hơn so với suy nghĩ “chỉ là một tin nhắn”.

Trực tuyến và trực tiếp phù hợp với những nhiệm vụ cảm xúc khác nhau

Không có cơ sở để xem trực tiếp luôn là kênh tốt và trực tuyến luôn là phương án kém hơn. Câu hỏi hữu ích hơn là: nhiệm vụ cảm xúc hiện tại cần loại tín hiệu và tốc độ phản hồi nào?

Khi thông điệp phức tạp, dễ gây hiểu nhầm hoặc cần điều chỉnh liên tục theo phản ứng của đối phương, giao tiếp trực tiếp thường có lợi thế. Một cuộc xung đột gia đình, lời chia sẻ về mất mát hay một cuộc nói chuyện có nhiều tổn thương cũ cần được xử lý thường đòi hỏi người nói nhận ra nét mặt, giọng điệu và thay đổi cách diễn đạt ngay khi thấy người kia phản ứng.

Ngược lại, văn bản có thể phù hợp khi mục tiêu là mở đầu một chủ đề khó, đưa ra lời trấn an ngắn, bày tỏ sự quan tâm trong lúc xa nhau hoặc cho người nói thời gian sắp xếp suy nghĩ. Tin nhắn thoại nằm ở khoảng giữa: vẫn cho phép chuẩn bị trước nhưng truyền được giọng. Video phù hợp khi cần nhiều tín hiệu hơn nhưng các thành viên không thể ở cùng một nơi.

Đây là lý do cách phân chia “trực tuyến” và “trực tiếp” quá đơn giản có thể gây hiểu sai. Bản thân môi trường trực tuyến gồm nhiều kênh với đặc tính rất khác nhau. Một tin nhắn hai chữ, một đoạn ghi âm ba phút và một cuộc gọi video dài không tạo ra cùng một điều kiện biểu đạt cảm xúc.

Một nguyên tắc hữu ích là ghép kênh với nhiệm vụ cảm xúc. Nếu sự mơ hồ tăng lên, nên chuyển sang kênh giàu tín hiệu hơn. Nếu cảm xúc đang quá mạnh và phản ứng ngay có nguy cơ làm cuộc trò chuyện xấu đi, một khoảng tạm dừng hoặc một kênh cho phép suy nghĩ trước có thể hữu ích. Trong nhiều trường hợp, hiệu quả nhất không phải chọn trực tuyến hoặc trực tiếp mà là kết hợp chúng: dùng tin nhắn để mở đầu, gặp trực tiếp để giải quyết phần phức tạp, rồi dùng công nghệ để tiếp tục duy trì sự quan tâm.

Gia đình có thể dùng công nghệ để mở rộng biểu đạt cảm xúc thay vì để công nghệ thay thế nó

Một hệ thống giao tiếp gia đình hiệu quả không cần loại bỏ công nghệ. Điều quan trọng hơn là nhận biết mỗi kênh đang làm mất đi tín hiệu nào và bổ sung khả năng nào.

Có thể áp dụng một số nguyên tắc đơn giản:

1.    Chọn kênh theo độ phức tạp của cảm xúc, ưu tiên gọi hoặc gặp trực tiếp khi thông điệp có nguy cơ bị hiểu theo nhiều cách

2.    Nói rõ cảm xúc hơn khi dùng văn bản, thay vì trông chờ người nhận suy ra giọng điệu từ những câu quá ngắn

3.    Chuyển kênh khi xuất hiện hiểu nhầm, chẳng hạn từ nhắn tin sang gọi thoại hoặc nói trực tiếp thay vì tiếp tục tranh luận bằng những đoạn chữ ngày càng dài

4.    Thống nhất kỳ vọng về thời gian phản hồi, đặc biệt trong gia đình có thói quen sử dụng trạng thái “đã xem” như một dấu hiệu quan tâm

5.    Dùng công nghệ để nối dài sự hiện diện, chẳng hạn gửi lời động viên, ảnh, tin nhắn thoại hoặc lời hỏi han giữa những lần có thể trò chuyện sâu trực tiếp

Những nguyên tắc này giải quyết một vấn đề quan trọng: sự rõ ràng trong giao tiếp số không tự xuất hiện chỉ vì các thành viên thân nhau. Chính vì có nhiều lịch sử chung, một câu ngắn đôi khi còn dễ kích hoạt những cách diễn giải cũ. Nói rõ “mẹ đang lo chứ không giận con” có thể hữu ích hơn nhiều so với một câu “về sớm đi” để người nhận tự đoán trạng thái cảm xúc phía sau.

Ngược lại, công nghệ phát huy giá trị rõ nhất khi nó mở rộng những điều vốn khó duy trì bằng gặp mặt: một lời động viên giữa ngày, một cuộc gọi với người thân sống xa hoặc một thông điệp có thể đọc lại khi cần. Khi được dùng như lớp bổ sung cho quan hệ thay vì vật thay thế cho mọi cuộc trò chuyện trực tiếp, các công cụ số có thể làm kho từ vựng biểu đạt cảm xúc của gia đình phong phú hơn.

Công nghệ không trực tiếp quyết định các thành viên trong gia đình yêu thương, giận dữ hay quan tâm nhau nhiều đến đâu. Điều nó thay đổi là cách những cảm xúc đó được mã hóa, truyền đi, kiểm soát, giải mã và lưu giữ.

Trực tiếp có ưu thế ở sự phong phú của tín hiệu và khả năng phản hồi tức thời. Giao tiếp số lại tạo ra khoảng đệm để suy nghĩ, khả năng duy trì liên lạc từ xa, nhiều hình thức biểu đạt mới và một dấu vết có thể lưu lại. Chính những ưu thế đó đồng thời tạo ra giới hạn: tín hiệu có thể bị thiếu, khoảng lặng dễ bị diễn giải, lời nói có thể bị biên tập quá mức hoặc một câu tổn thương có thể tồn tại lâu hơn thời điểm nó được viết.

Vì thế, thay đổi quan trọng nhất mà công nghệ tạo ra không phải là biến biểu đạt cảm xúc gia đình từ “thật” thành “ảo”. Nó làm cho mỗi cảm xúc đi qua một hệ thống tín hiệu khác. Gia đình càng hiểu đặc điểm của từng hệ thống và biết chuyển kênh theo nhu cầu của cuộc trò chuyện, công nghệ càng có khả năng trở thành phần mở rộng của kết nối cảm xúc thay vì nguồn làm suy giảm nó.